Thread: Das eskalierte Telefonat

Bei Service-Hotlines steht Service eher selten an oberster Stelle. Zwar dienten die Gespräche ursprünglich der Beseitigung der umständlichen Bürokratie und sollten Kunden eine bessere Betreuung bieten, doch davon merkt man leider nicht so viel. Kaum hat man den Telefonhörer in der Hand, um sein Anliegen mit dem Kundenservice zu klären, gehen die Probleme los. Der Albtraum beginnt mit grauenvoller Schleifenmusik, gefolgt von einer nicht enden wollenden Wartezeit, bis hin zu einem oftmals wenig hilfreichen Gespräch mit den gestressten Mitarbeitern. Hier sind Geduld und Nerven aus Stahl gefragt. Auf diese harte Probe wurde @novemberregen gestellt, die ein sehr herausforderndes Telefonat geführt hat.

Leicht eskaliertes Banktelefonat. Wollte wissen, wie das Konto von M (als sie 1 Jahr alt war eröffnet) funktioniert, wie man darauf zugreifen kann, ob sie eine Karte bekommen kann.

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Bank: „Das kann ich Ihnen so nicht erklären, da müssen Sie vorbeikommen.“
Frau N: „Ich bin ganz normal schlau, ich verstehe das auch am Telefon.“
Bank: „Das geht am Telefon nicht.“

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Frau N: „Ich werde nicht in die Filiale kommen. Sie haben nur zu meiner Arbeitszeit geöffnet und ich glaube auch nicht, dass das Thema einen Besuch nötig macht.“
Bank: „Sie müssen sich ja erstmal legitimieren!“
Frau N: „Ich möchte nur wissen, wie das Konto funktioniert.“

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Bank: „Dann müssen Sie in die Filiale kommen.“
Frau N: „Dann möchte ich das Konto kündigen. Das geht schriftlich, nehme ich an?“
Bank: „Sie möchten jetzt eins der Konten bei uns kündigen, weil sie nicht in die Filiale kommen möchten?“

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Frau N: „Guter Punkt. Ich möchte alle Konten bei Ihnen kündigen, weil ich nie wieder in die Filiale kommen möchte.“
Bank: „Sie wirken sehr aufgebracht.“
Frau N: „Das ist gut, denn ich bin ja sehr aufgebracht.“
Bank: „Dennoch können Sie die Konten auch nur persönlich kündigen.“

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Frau N: „Passen Sie auf, wir machen das so: entweder vereinbaren wir einen Termin, dann kommen wir mit der ganzen Familie und kündigen alle Konten. Oder Sie erklären mir am Telefon, wie meine Tochter auf ihr Konto zugreifen kann.“

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

(dann ist ihnen eingefallen, dass M mit 16 jetzt einfach eine Karte für den Automaten geschickt bekommt)

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

alle bekloppt.

— Stabilo Boss Novemberregen (@novemberregen) November 9, 2020

Kommentare und Reaktionen

Na, sind euch beim Lesen auch die Augenbrauen hinter den Haaransatz gerutscht? Das Telefonat war alles andere als kundenorientiert. Keine Sorge, da seid ihr nicht allein, denn die anderen Nutzer stimmten ihr zu. Der Service lässt zum Teil wirklich zu Wünschen übrig. Manche äußerten, dass sie außerdem bereits ähnliche schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice und der Service-Hotline gemacht hatten.

Ist notiert

Ich mag den Satz „ich bin ganz normal schlau“, den merke ich mir. Ich habe ja manchmal das Problem bei Ärzten, dass ich mich intellektuell unterschätzt fühle…

— Herzbruch (@herzbruch1) November 9, 2020

Puh, Glück gehabt

Mir hat mal ne Bank einfach das Konto gesperrt, weil ich nicht in die Filalie kam. Ich war mit Freunden essen und konnte nicht bezahlen. War mir mega unangenehm. Zum Glück waren es Freunde und wir konnten das regeln. 1/2

— Deniz (@deniz_koekden) November 9, 2020

Da war er dann überfragt

Mir wollte mal ein Mitarbeiter erklären, dass mein Festgeldvertrag nun andere Konditionen hat, als die Bank von einer anderen Bank übernommen wurde. Als ich ihm erklären wollte, dass das nicht legal ist, hat er mich abgewimmelt. Musste dann mit einem anderen Mitarbeiter sprechen

— Phira (@Phiraaahhhh) November 14, 2020

So schwer ist das nicht

Bankangestellte sind oft so. Ich wollte auf PushTAN umstellen und war in einer Filiale. Die Dame tat sich irre schwer, mir zu glauben, dass ich eine App downloaden kann…

— Kat. Fighting the demons💪 (@Katastrophyyay) November 9, 2020

Nicht mit uns!

Das Gespräch hätte ich wohl 1:1 so geführt. Meine Hausbank ist 30 km von meinem Wohnort entfernt und hat Öffnungszeiten von 12 bis Mittag. Da hatte vor ein paar Wochen auch jemand angerufen und meinte ich müsse unbedingt in die Filiale kommen….NO!

— Herr von Vogel (@HerrVonVogel) November 17, 2020

Warum alles kompliziert, wenn es auch einfach geht?

Das beschäftigt mich😳
Es sollte nicht so sein. Allgemeine Aussagen sollten gemacht werden. Details telefonisch nicht (Ausnahme Telefonbanking+PIN).
Auflösungen gehen auch Nicht-Persönlich. Man bedenke postalische Kontenwechsel durch die „neue“ Bank.
😒👋🏻

— Marina (@Mar_Rie_Mar) November 10, 2020

Außerdem hätten wir passend zum Thema noch folgende Story für euch:

Thread: Nix geht mehr, Karte weg